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Comment résoudre un problème avec son opérateur téléphonique?

Comment résoudre un problème avec son opérateur téléphonique?Facture trop élevée, faible qualité du réseau, mise en service tardive, problème liée à la résiliation,… les motifs de litiges avec les opérateurs téléphoniques ne manquent pas ! Quelque soit votre opérateur (Free Mobile, SFR, Orange, Bouygues Telecom…), il existe différentes voies de recours à l'amiable ou judiciaires  pour régler un différend. Voici quelle est la marche à suivre pour obtenir gain de cause.

Première étape : contactez le service client de votre opérateur

Le service client d’un opérateur téléphonique est chargé de « traiter tout type de demande des clients sur l'utilisation des services proposés » . Il doit donc vous renseigner sur tous les problème techniques mais aussi sur toutes les informations relatives à votre compte.

Les moyens de joindre votre opérateur peuvent être nombreux : téléphone, courrier postal ou électronique, point de vente, réseaux sociaux…  Si vous choisissez la voie postale, n’oubliez pas d’envoyer tous les documents nécessaires à la compréhension de votre problème comme les photocopies de vos factures ou les photos d’un matériel reçu endommagé.

Deuxième étape : contacter le service consommateur 

En cas d'absence de réponse de votre service client dans un délai d'un mois ou de réponse non satisfaisante, envoyez-lui un courrier recommandé. Si la situation n'évolue pas suite à ce courrier, passez au second niveau de réclamation : le service consommateur de votre opérateur.

À ce stade, ne communiquez que par écrit : courrier simple ou recommandé. Rappelez l’historique de vos contacts avec le service client et joignez là aussi toutes les  preuves accumulées, afin que le service consommateur réétudie votre dossier. 

Troisième étape : faites appel à une association de consommateurs

Cette étape est optionnelle, mais elle peut faciliter le règlement de votre litige.  En effet, une association de consommateurs peut mener en votre nom toutes les démarches permettant, dans un premier temps, un règlement amiable, moyennant une cotisation de quelques dizaines d’euros. Vous trouverez toute la liste de ces associations sur le site de la DGCCRF.

Quatrième étape : saisissez le médiateur des communications électroniques

Gratuite, la saisine du médiateur est facultative, mais vivement recommandée. Adressez-lui votre dossier soit par le biais d’une association de consommateurs, soit par courrier ou directement sur son site Internet. Votre dossier doit comporter les photocopies des échanges avec votre opérateur et tout document utile. Le médiateur aura ensuite trois mois pour rendre son avis, que vous êtes libre d’accepter ou de refuser par écrit, sous un mois. Si son avis ne vous convient pas, vous pouvez porter votre affaire devant les juges.

Cinquième étape : allez devant la justice

C’est l’ultime recours pour obtenir le règlement de votre litige. C’est le montant des sommes en jeu qui vous permettra de savoir quel est le tribunal compétent et si vous devez ou pas recourir à un avocat.

- Inférieur à 4 000 € : saisissez le juge de proximité (sans avocat) . Pour le saisir, adressez, par lettre recommandée, une demande précisant l'objet de la requête ainsi que l'identité, la profession et l'adresse des personnes en cause au greffe du tribunal.

- Jusqu’à 10 000 € : adressez-vous au tribunal d’instance (sans avocat) via un huissier.

- Supérieur à 10 000 € : saisissez le tribunal de grande instance (avocat obligatoire).


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