Guide pratique de l'annuaire inversé

Comment bien répondre au téléphone au travail?

Vous est-il déjà arrivé d’appeler une société et de tomber sur une personne désagréable à l’autre bout du fil ? Certes, il nous arrive tous d’être dans nos mauvais jours, mais il est toujours agaçant de parler à un professionnel qui ne se présente pas ou s’avère peu aimable. D’autant que ce genre d’appels téléphoniques peut renvoyer une image très négative de l’entreprise. Alors pour éviter les faux pas dans votre travail ou simplement vous améliorer, le guide pratique de l'Annuaire Inversé vous donne 5 conseils pour bien répondre à vos clients au téléphone.

Conseil numéro 1 : faites preuve d’enthousiasme au téléphone 

En général, sachez qu’un client s’impatiente à partir de la troisième sonnerie du téléphone. Si vous voulez qu’il soit dans de bonnes dispositions pour vous parler, décrochez donc avant votre téléphone. Lorsque vous rentrez en contact avec lui, prenez une voix enthousiaste.

Imaginez, par exempe, que vous accueillez vos amis chez vous et réservez à votre client toute votre attention en arrêtant les tâches que vous êtes en train de réaliser. De cette façon, vous paraîtrez plus professionnel et gagnerez en crédibilité.

Conseil numéro 2 : parlez de manière claire

Il est très important que la personne à l’autre bout du fil sache à qui elle a affaire. Cela évitera toute erreur ou malentendu. Lorsque vous décrochez, identifiez vous, de même que votre société. Vous pouvez par exemple utiliser cette formulation : « Société Opérateur Plus, Bonjour, Melissa à votre écoute ! ».

Adoptez toujours une bonne élocution afin que votre interlocuteur vous comprenne bien. Si votre client vous pose une question à laquelle vous avez déjà répondu, c’est sans doute parce que vous vous êtes mal exprimé ou que vous avez parlé trop rapidement.

Conseil numéro 3 : restez courtois

Veillez à toujours surveiller votre langage et à éviter de prononcer des mots trop familiers. Remplacez vos « OK » et autres « Pas de problème » par « C’est entendu » ou « Parfait ». Attention également à garder votre calme et à ne pas vous emporter même lorsque votre interlocuteur hausse le ton. Deux personnes énervées ont évidemment plus de mal à communiquer et régler un problème.

Conseil numéro 4 : notez correctement les messages

Il est également crucial de bien écouter jusqu’à la fin le message de votre client et de le noter de façon juste. Si vous avez un doute sur l’orthographe d’un nom ou sur des coordonnées téléphoniques, n’hésitez pas à faire répéter votre interlocuteur. Enfin, faites attention à ce que le message que vous portez soit livré à la bonne personne dans votre entreprise.

Conseil numéro 5 : demandez si la personne accepte d’être mise en attente ou sur haut-parleur

Par politesse, demandez toujours à votre interlocuteur si cela ne le dérange pas d’être mise en attente. Veillez également à ne pas trop faire attendre votre client. Si vous le pouvez, donnez lui des informations toutes les 45 secondes ou indiquez lui le numéro de téléphone d’un collègue susceptible de répondre à ses interrogations.

Même conseil, si vous souhaitez mettre une personne sur haut-parleur. Ce type de technique peut provoquer de nombreux soucis : échos, impression de ne pas avoir toute l’attention de la personne au bout du fil… Et peut donc irriter votre interlocuteur. Ce qui serait bien dommage pour la suite de votre appel…

 

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