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Le retour de la hotline

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Certains ont déjà les oreilles qui chauffent… Lorsqu’on est mis en communication avec un call center, plusieurs aspects entrent en compte. On appelle rarement pour féliciter la société de son travail remarquable. Donc on est déjà dans un état de nervosité ou d’irritabilité relatif. Pour peu qu’une société n’ait pas bien formé ses employés pour résoudre le problème évoqué, et l’on peut très vite passer du drapeau orange au drapeau rouge. Dans la qualité du service après-vente rendu, l’opérateur téléphonique joue parfois gros. Orange, SFR, Bouygues ou Free en connaissent parfaitement les enjeux. Pour des raisons de coûts, les opérateurs ont délocalisé depuis longtemps leurs hotlines à l’étranger. L’utilisateur ne se rend souvent pas compte qu’au prix d’une communication locale il est la plupart du temps connecté à un réseau qui le lie au Maroc ou à l’Espagne. Dans le secteur de la téléphonie, de nombreux licenciements sont en vue. Le gouvernement s’en émeut et appelle les opérateurs à rapatrier leurs hotlines en France pour sauver l’emploi. Le message sera-t-il entendu ?

Délocalisation…

Depuis le temps que vous téléphoniez au Maghreb sans jamais l’avoir soupçonné ! La délocalisation des call centers ou centres d’assistance téléphonique est une réalité tangible. À part Free Mobile qui possède trois plateformes et toutes en région parisienne, les autres services client des opérateurs ont déjà fait leurs bagages. C’est pourquoi leur rapatriement est actuellement un sujet de discussion entre l’État, en particulier le Ministère du Redressement Productif, et les opérateurs téléphoniques. Le phénomène de délocalisation a démarré bien avant que les hotlines ne soient gratuites. La tendance d’optimisation des coûts pour les opérateurs a toujours été au cœur des réflexions permanentes des équipes financières. Parallèlement, avec l’essor des offres téléphoniques low cost qui n’ont pas de hotline téléphonique, la question du coût du service client est toujours en vigueur mais n’est plus aussi cruciale. Les réunions à la rentrée s’annoncent pourtant délicates car si le gouvernement est prêt à faire des concessions aux opérateurs pour favoriser le processus de rapatriement, la situation actuelle ne laisse pas présager une nouvelle orientation. Les syndicats veillent dans tous les cas…

 

…ou rapatriement

C’est le vœu clairement exprimé par le Ministre Arnaud Montebourg qui veut privilégier l’emploi en France. On parle de 10.000 emplois en jeu. Mais comment conserver un service client de qualité, joignable 24h/24, sur le territoire national ? La question est épineuse car il existe des freins. Les coûts des salariés d’Afrique du Nord, tout d’abord, largement inférieurs aux coûts français. En outre, l’organisation d’un service disponible 7J/7 et 24h/24 est une gageure en France. Enfin, le rapatriement des centres d’appel en France peut créer des tensions diplomatiques avec les pays du Maghreb pour lesquels la France s’était engagée à développer des emplois. Pour encourager les opérateurs à rapatrier leur personnel ou à ne pas le délocaliser, le gouvernement propose une hausse du forfait des opérateurs de 20 centimes par mois. Les consommateurs financeraient ainsi en partie l’opération. Autre possibilité concurrente ou supplémentaire : revenir aux hotlines payantes. On imagine déjà le plaisir immense des clients ! Autre piste de réflexion, un assouplissement de la loi Chatel permettant trop aisément aux consommateurs de changer d’opérateur.

Les amabilités au téléphone risquent bientôt d’en prendre un sérieux coup… de téléphone.

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